E-commerce : êtes-vous en règle ?

Attention, mesdames et messieurs, les règles ont changé.

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Et oui, l’e-commerce progresse et les réglementations évoluent ! C’est pourquoi nous mettons à jour cet article ! Retrouvez ici toutes les informations qui doivent impérativement se trouver sur tout site e-commerce en Belgique.

E-commerce : ce qu’il faut faire

Tes données d’identification tu mettras

• Nom ou dénomination sociale
• Numéro d’entreprise à la Banque-Carrefour des Entreprises
• Adresse géographique : la localisation du siège commercial ET du siège social
• Adresse e-mail (un simple formulaire de contact ne suffit pas)
• Numéro de téléphone et numéro de fax (s’ils existent)

Ces informations doivent être accessibles facilement, directement et de façon permanente et présentes sur toutes les plateformes utilisés (Facebook, Twitter…). Elles ne peuvent donc pas être cachées dans les CGU.

2 possibilités parmi d’autres s’ouvrent à vous :

• Soit vous les mettez sur la page contact
• Soit vous les mettez sur la page des mentions légales.

Notez bien que l’internaute doit pouvoir accéder à la page des mentions légales SANS scroller via un lien accessible depuis toutes les pages du site Web. Il n’est donc pas légal de mettre ce lien dans le footer si votre page d’accueil est plus longue qu’un écran.

Dès l’invitation à l’achat, à l’acheteur tu montreras

1. Les caractéristiques du produit
2. Le prix total TTC et tous frais compris
3. Les frais supplémentaires
4. Les modalités de paiement, de livraison et d’exécution
5. La date à laquelle l’entreprise s’engage à assurer la livraison et dans le cas échéant les modalités prévues pour le traitement des réclamations
6. Le droit de rétractation (voir point suivant)
7. La durée de l’engagement du consommateur
8. Les conditions des garanties et SAV
9. Si vente en ligne de contenu numérique : les fonctionnalités du contenu numérique et les éventuelles incompatibilités avec certains matériels ou logiciels

De plus, l’information doit être disponible pendant tout le processus d’achat.

Du droit de rétractation tu parleras

Le consommateur doit être prévenu avant le passage à l’achat mais également lors de la livraison du produit de la présence du droit de rétractation.

En effet, vous devez, si le droit de rétractation est applicable, fournir un document qui reprend :

• Les conditions, délai et modalités d’exercice du droit. Si le consommateur doit supporter les frais de renvoi vous devez le préciser ainsi que spécifier les coûts de ce renvoi !
• Un modèle type de formulaire de rétractation
• Pour la prestation de services : si le consommateur demande que le service soit commencé avant le droit de rétractation il faut lui préciser qu’il sera tenu de payer une partie raisonnable des frais à l’entreprise.

Attention, si le consommateur n’a pas de droit de rétractation (selon les exceptions prévues par la loi) ou s’il perd son droit de rétraction (selon des circonstances précises) cela doit être spécifié également !

Le droit de rétractation doit être exercé dans les 14 jours après la livraison du bien. Dans le cas où il ne serait pas fait mention du droit de rétractation, les sanctions peuvent être très strictes : prolongation du droit de rétractation à 12 mois ou reconnaissance de l’achat comme achat forcé ce qui signifie que votre produit ne sera ni payé ni restitué.

Tes conditions générales d’utilisation tu rendras accessible

Les CGU doivent être accessibles depuis toutes les pages de votre site. En effet, en cas de litige, un consommateur peut faire valoir qu’il n’a pas eu accès aux CGU car celles-ci se trouvaient uniquement sur la page d’accueil.

Il est vivement recommandé de vous assurer que le consommateur a bien pris connaissance de vos conditions générales avec une case à cocher de type « j’ai lu et j’accepte les conditions générales d’utilisation ».

Des promotions dans les règles tu feras

Le prix de référence est le prix le plus bas que l’entreprise a appliqué au cours du mois précédant le jour à partir duquel le nouveau prix réduit est annoncé.

Donc l’entreprise doit avoir offert en vente le produit pendant une période d’un mois précédant le le premier jour à partir duquel le prix réduit est annoncé mais ne doit pas avoir pratiqué le même prix pendant ce mois. Et à chaque nouvelle annonce de réduction de prix la même règle s’applique.

Exemple

Du 13 août au 30 août, votre produit coûte 100€

Du 30 août au 4 septembre, il coûte à 110€

Du 5 septembre au 12 septembre, il coûte 105€

Si vous voulez vendre votre produit à 80€ à partir du 15 septembre vous devez annoncer une réduction de 20% car le prix de référence est 100€, le tarif le plus bas proposé pendant le mois précédent.

Si vous souhaitez diminuer le prix le 15 octobre, le prix de référence sera de 80€ car ce sera le prix le plus bas pratiqué entre le 15 septembre et le 14 octobre.

Attention : le prix de référence doit être mentionné ou doit être calculable facilement par l’internaute.

A la place du consommateur tu ne cocheras point

Il est interdit de pré-cocher des options payantes (livraison à domicile, emballage cadeau…) tout comme il est interdit de pré-cocher la demande d’inscription à une newsletter.

4 INFOS AVANT LA COMMANDE DÉFINITIVE TU MENTIONNERAS

1. Caractéristiques principales du produit
2. Prix total
3. Durée du contrat
4. Conditions de résiliation et durée minimale d’engagement

Il est également nécessaire à ce stade d’informer le consommateur sur :

• les étapes à suivre pour conclure le contrat
• la façon de corriger ses éventuelles erreurs
• l’archivage éventuel du contrat et la manière d’y avoir accès

UN BOUTON DE CONFIRMATION DE COMMANDE TU METTRAS

Il est désormais obligatoire de prévoir un bouton de confirmation avec la mention « commande avec obligation de paiement ».

Un accusé de réception tu enverras

Après chaque commande, le client doit recevoir un accusé de réception qui reprend toutes les informations précontractuelles obligatoires.

Précisions : la confirmation doit être envoyée sur un support durable (l’email étant considéré comme tel), dans un délai raisonnable, au plus tard à la livraison. Toutes les informations obligatoires doivent impérativement se trouver dans le corps du texte du mail (et non sur un lien externe).

SUR MOBILE CES INFOS OBLIGATOIRES TU METTRAS

Que faire en cas d’espace restreint comme sur une application mobile, une page de réseau social,… ?

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Vous avez l’obligation de mentionner, avant l’achat, au minimum les informations suivantes :

• mentions légales : principales caractéristiques du produit et nom de l’entreprise
• fiche produit : prix total et droit de rétractation
• durée du contrat

Toutes les autres informations doivent quand même être disponibles via un lien qui renvoie sur le site complet.

Alors, êtes-vous en règle ou pas ?

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Vous trouverez une information complète et détaillée sur le site Web de Damien Jacob que nous remercions au passage pour son dossier sur les réglementations e-commerce en Belgique : http://www.retis.be/dossier-reglementation-e-commerce-en-belgique/

Nous vous invitons également à consulter le site du SPF Économie pour plus de détails.

Pour terminer en beauté un article qui reprend quelques chiffres sur l’e-commerce en Belgique : http://geeko.lesoir.be/2016/03/09/le-belge-a-achete-pour-plus-de-82-milliards-deuros-en-ligne-en-2015/

À bientôt pour un nouvel article !